In un mondo in continua evoluzione, la Customer Experience è diventata una parte cruciale del successo aziendale. Con i consumatori sempre più esigenti e informati, è fondamentale adottare un approccio proattivo per soddisfare le loro esigenze in continuo cambiamento. In questo articolo, esploreremo le cinque azioni chiave che le aziende devono intraprendere per rimanere competitive nel panorama della Customer Experience di quest’anno. Scopriremo come anticipare le aspettative dei clienti, migliorare la fidelizzazione e costruire relazioni durature.
5 azioni da intraprendere nella Customer Experience nel 2023
Perché questa ricerca è importante per voi
L’esperienza del cliente è il nuovo campo di battaglia con la concorrenza.
Questo è fondamentale per tutti i marchi, le aziende, le organizzazioni e i leader che competono in un mercato sempre più dipendente dall’ecosistema digitale. Viviamo questa nuova realtà giorno per giorno, dalle interazioni online e dai chatbot alle ordinazioni da mobile, ai social media, alle valutazioni / recensioni, ai pagamenti digitali, alle richieste di supporto e molto altro ancora.
Cosa ci dice la ricerca?
L’opzione migliore per ottenere un vantaggio competitivo sostenibile è lo sviluppo della fedeltà, dell’advocacy e della frequenza attraverso un’esperienza cliente di qualità eccellente. Ma cosa significa e come si presenta oggi?
L’esperienza del cliente ha assunto un’importanza sempre maggiore in quanto sempre più aziende competono all’interno dell’ecosistema digitale o hanno touchpoint con i clienti che fondono presenza fisica e tecnologia moderna. Si tratta di un’aspettativa, non di una tendenza, dato che sempre più interazioni passano attraverso il digitale, e la complessità, la trasparenza e l’impatto di queste interazioni evidenziano la crescente attenzione a farle bene per soddisfare i clienti.
Questo studio ha rivelato che emozioni e azioni specifiche creano i ricordi migliori che portano a ripetere gli acquisti e a promuovere il marchio, oltre a indicare le esperienze dei consumatori da scongiurare.
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Cinque indicazioni da cui partire
- L’ingrediente segreto per i marchi concorrenti di tutte le proporzioni
Ogni marchio concorrente è alla ricerca di un modo per competere con marchi più finanziati, più conosciuti e più affermati. Questo è più che mai vero per tutti i settori, dall’industria manifatturiera a bassa tecnologia alle aziende fornitrici di servizi e alla più avanzata azienda tecnologica. Ma come fa un marchio a ottenere risultati al di sopra delle sue dimensioni, del suo prestigio e delle sue scarse risorse?
Nella nostra ricerca, una delle scoperte più interessanti è stata che l’85% della popolazione ha dichiarato di essere convinto che l’esperienza del cliente possa fare la differenza rispetto alla dimensione e alle risorse disponibili. In un’epoca in cui le risorse sono limitate, ogni interazione è importante e la concorrenza non fa che aumentare, è emerso che uno dei punti di forza più efficaci, influenti, decisivi e troppo spesso trascurati che un’azienda di piccole dimensioni può mettere in campo per battere i grandi operatori storici è quello di offrire un’ottima customer experience.
Il messaggio è chiaro: i clienti dicono che se state cercando un modo per conquistarli ora, l’esperienza del cliente è l’area più trascurata ma estremamente influente su cui concentrarsi.
- La chiave di accesso alle raccomandazioni tramite il passaparola
Uno dei modi più influenti per ottenere referenze, raccomandazioni, supporto e altro ancora è quello di concentrarsi sull’esperienza digitale. Perché l’esperienza digitale? Perché oggi gran parte dell’esperienza del cliente viene gestita, principalmente o durante il percorso di customer experience, attraverso la tecnologia.
Infatti, ben il 76% consiglierebbe un marchio, un servizio o un’azienda a un amico semplicemente perché ha avuto una buona esperienza con il suo sito web o la sua applicazione per cellulare. Questo è un indizio significativo e dovrebbe essere una priorità per tutte le aziende che possono beneficiare da subito di un maggior numero di referenze e del supporto del passaparola.
- L’ evasione del servizio è diventata sempre più una priorità assoluta.
Le aspettative sulla rapidità del servizio si sono evolute rapidamente nell’ultimo decennio. Queste aspettative sono state alimentate dall’uso onnipresente delle ordinazioni online, dall’adozione accelerata durante il periodo della pandemia della consegna rapida, da Amazon Prime e da una mentalità sempre più “instant everything” nei confronti delle interazioni in generale.
- L’impatto delle valutazioni e delle recensioni online
Per prima cosa abbiamo analizzato l’importanza dei siti di valutazione e recensione chiedendo alle persone quanto le valutazioni e le recensioni online influenzino la loro opinione su un’azienda, un prodotto o un servizio che non hanno ancora provato.
I Millennials, molto più di ogni altra generazione, apprezzano maggiormente le valutazioni e le recensioni online di aziende, prodotti e servizi che non hanno ancora provato. Tuttavia, con un sorprendente colpo di scena, ci sono due generazioni che le apprezzano meno delle altre: La Gen Z e… i Baby Boomers.
Sì, entrambe le generazioni di riferimento attualmente valutano le valutazioni e le recensioni online meno dei Millennial e della Gen X. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che la Gen Z sta ancora emergendo come consumatore e che i Baby Boomers non sono ancora cresciuti con Internet, ma in ogni caso si tratta di una svolta interessante per le aziende che cercano di sfruttare le valutazioni e le recensioni, in particolare per raggiungere la Gen Z che sta emergendo.
- Esplorare le opinioni sui programmi di fidelizzazione dei clienti
I programmi di fidelizzazione e ricompensa dei clienti variano notevolmente a seconda della generazione di riferimento.
La generazione Z è significativamente più soddisfatta delle altre generazioni per quanto riguarda i programmi di fidelizzazione dei servizi rapidi e fast casual (Mc Donald’s, ecc.) e i programmi di ricompensa per la bellezza (Sephora, ecc.). Sebbene anche i Millennials classifichino i programmi di fidelizzazione per i servizi veloci e fast casual come i migliori per loro, sono anche notevolmente più soddisfatti dei programmi di ricompensa per il caffè rispetto alle altre generazioni.
Si tratta di una dinamica curiosa, in cui le generazioni più giovani si sovrappongono per quanto riguarda i due principali tipi di programmi di ricompensa e fedeltà, pur valutandoli in modo molto diverso l’uno dall’altro.
Le cinque azioni che potete intraprendere successivamente
- Comprendere i clienti che servite
Attraverso una ricerca sui clienti, è possibile identificare i segmenti di clientela più importanti e le loro tendenze generazionali, e capire cosa conta davvero per loro.
- Iniziate ad ascoltare i vostri clienti
Il feedback di coloro che contano di più: i clienti che vivono le vostre esperienze sono alcuni dei dati più importanti che potete sfruttare per migliorare la customer experience. L’implementazione di un programma approfondito di ascolto dei clienti e lo sviluppo di piani d’azione basati sui feedback consentiranno di risolvere rapidamente i problemi più urgenti con i clienti.
- Date un’occhiata approfondita alla vostra attuale customer experience
Eseguite un monitoraggio per conto vostro o affidate a un esperto l’analisi completa di tutti i punti di contatto con i clienti. Una visione olistica della vostra customer experience vi aiuterà a creare priorità e un piano per affrontare esigenze critiche e cambiamenti strategici nel tempo.
- Mettete a punto l’esperienza digitale del cliente
Il 78% diventerà sostenitore del vostro marchio solo in base all’esperienza che avrà con la vostra customer experience digitale. Miglioramenti nelle e-mail più personalizzate e pertinenti, di script migliori per i chatbot, modalità d’accesso facilitato per raggiungere il servizio clienti nel modo in cui il prospect/cliente preferisce, o di FAQ più solide con ricerca per argomento possono essere fatti in tempi relativamente brevi, creando un vantaggio competitivo sostenibile, e avranno un impatto significativo sulla vostra azienda. L’obiettivo è ridurre l’attrito in ogni punto del viaggio digitale del cliente.
- Creare una pianificazione della customer experience a lungo termine che tenga in forte considerazione la generazione Z
La generazione Z è quella meno soddisfatta dello stato attuale dell’esperienza del cliente. Creare un piano a lungo termine che evolva la vostra customer experience per soddisfare al meglio le loro esigenze non solo catturerà una nuova generazione che si affaccia sul mercato, ma migliorerà anche le esperienze delle generazioni precedenti.
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